第一条为规范镇江12345在线服务平台（以下简称镇江12345）工单信息调取服务工作，保障公民、法人和其他组织的知情权，结合我市工作实际，制定本指导办法。
第二条办法所称的工单信息调取服务，是指服务对象通过镇江12345反映诉求后，向镇江市政府公共热线服务中心（以下简称市热线中心）提出申请，要求提供服务对象本人诉求的通话内容记录和部门答复内容的书面材料行为。
第三条所有通话内容记录和部门答复内容保存年限为5年，时间从服务对象拨打电话提出该诉求之日起算。
第四条 服务对象可以通过当面或邮政寄送的方式提出申请。
第五条 服务对象申请所需材料：
1. 公民申请（反映方）：服务对象本人有效身份证件、反映问题电话号码凭证、工单信息调取服务申请表；
2. 法人申请（反映方）：相关单位名称、统一社会信用代码、介绍信、经办人身份证件、反映诉求电话号码、工单信息调取服务申请表；
3. 其他组织申请（反映方）：介绍信、相关组织名称、经办人身份证件、工单信息调取服务申请表；
服务对象委托他人申请的，需提供委托人及被委托人身份证、委托书原件。
第六条市热线中心工作人员须核实申请人的身份、电话等信息的基本情况，符合要求的方可受理。
第七条市热线中心需在收到申请之日起15个工作日内予以回复。
对于可以检索到的工单信息，市热线中心应向申请人提供调取回复书及调取的内容，并加盖单位公章；
对于无法检索到的工单信息，市热线中心应向申请人提供无法调取工单信息的书面回复，并加盖单位公章；
对于申请书中内容表达不清楚的，市热线中心工作人员需尽快与申请对象核实，按申请对象的实际需求提供相应内容，并做好沟通联系记录。
第八条市热线中心需做好工单信息调取服务存档工作，存档材料包括：工单信息调取服务申请表原件（含信封）、申请人证件及其他证明材料复印件、申请人提供的其他材料、调取回复书及附件材料、或无法提供工单信息的书面回复、邮寄单据及相关签收单据等。
第九条本指导办法自印发之日起试行。
镇江市政府公共热线服务中心
2021年10月27日