镇政建[2011]60号
关于2011年市住建局系统信访和12319城建服务热线工作的意见
市城投集团公司、市拆迁办，镇江华润燃气有限公司，局直属各单位，机关各处室：
2011年是“十二五”规划开局之年，市住建局系统承担的建设任务十分繁重，面临的新情况、新问题相对突出，这对做好全局系统信访工作和12319城建服务热线工作提出了更高的要求。为此，2011年局系统信访和12319城建服务热线工作的指导思想是：紧紧围绕住房和城乡建设工作中心，突出关注民生、服务群众的重点，依托信访工作网络和12319城建服务热线平台，不断增强综合服务能力，切实帮助群众解决实际困难，努力化解不稳定因素，营造和谐稳定的建设环境，保障各项工作目标的顺利实现。
1、强化组织领导，切实增强信访工作的责任感。要牢固树立大局意识、服务意识和责任意识，把信访稳定和12319城建服务热线管理工作作为建设服务型机关、构建和谐社会的重要举措抓紧抓好。各单位、各部门要按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，主要负责人承担第一责任，对本单位本部门的信访稳定工作要抓关键，其他领导成员实行“一岗双责”，对分管工作范围内的重要信访问题承担直接处理的责任，保证群众有诉必应。
2、立足超前防范，争取化解各种突出问题的主动权。重大活动前要开展不稳定因素大排查、大化解工作，超前掌握本部门、本单位存在的不稳定因素，尤其是可能引发群体性事件、诱发越级上访的苗头和隐患，做到早发现、早介入、早化解。对排查出的倾向性、潜在性问题要实行领导包案，做到责任不落实不放过、工作不到位不放过、隐患不排除不放过。
3、增强工作实效，运用务实灵活的方式方法解决问题。要认真分析研究群众来信来访反映的问题，把握问题的实质，能在政策法规范围内解决的，按照政策法规落实；能在本部门解决的，决不允许推诿扯皮；能在基层解决的，决不将矛盾上交。对于个别群众的一些不合理要求或过高期盼，要做好政策解释和说服工作。对于群众确实存在困难的，要采取一事一策的办法，加以推进和解决。
4、进一步明确和落实信访接待工作的制度与要求。针对到市信访局、局本级上访的群众，相关单位接访人员必须在接报30分钟内赶到现场接待。上访群众超过的，有关单位和部门的分管负责人要到场接待；上访群众超过20人的，有关单位和部门主要负责人要到场接待。重大信访事项，局分管领导要到现场指导接待工作。每周安排一次局领导信访接待日，由局领导亲自接待上访群众，听取群众反映的问题，缓解群众矛盾，对一些群访、疑难突出问题，要实行领导包案制度，在规定期限内予以解决。局将定期通报信访接待制度与要求的落实情况。
5、注重办理时效，及时答复各类网信平台的群众问题。要加强市委书记信箱、市长信箱的办理，提高质量，规范程序，提升效率。能立即解决的问题，须在4个工作日内提出答复意见；需调查处理的，要在12个工作日内提出处理意见；法律法规有明确办理时限的，依照法律法规办理，并及时向来信人通报办理进度，接受来信人监督。对政府12345热线、12319城建服务热线交办的事项，须在5个工作日内办理并回复到位。各单位要处理好每一次咨询、每一件投诉，办理中要加强与投诉人沟通，把群众反映的问题和困难解决到位。
6、强化督促考核，确保信访和服务热线工作落到实处。原则上半年组织一次信访工作督办会，由局领导参加并听取重要信访和12319重点服务事项办理情况汇报，推进重要信访事项和重点投诉事项的落实。对信箱和热线反映的疑难问题，要及时报送主要领导或分管领导批阅办理，联办会办事项由牵头部门负责协调办理，限期解决。各单位信访工作、政府12345服务热线和12319城建服务热线，以及信箱办理情况将与年度目标管理考核得分挂钩。
二〇一一年三月十日