为进一步提升热线转办工单处理效率，规范工单转办流程及工单回复规范，根据上级部门相关规定，作如下要求：
1.各单位除指挥部等临时性机构外，一律按规定使用“江苏交通服务热线系统”处理工单。各部门应按要求配备好计算机及打印、传真等相关设备，确保网络畅通。
2.工单答复须保证在“本环节办理时限”内完成，如需延期可通过系统发送工单延期申请，写明原由并保证申请时限在“工单时限”内。如因特殊原因延期时间超过“工单时限”应填写《工单延时申请表》上报。
3.请各单位于2019年1月8日前报送紧急联络人联系方式，并保证紧急联络人手机24小时在线，特别是节假日及重大活动期间要确保电话畅通。
4.各单位回复12345工单时，应严格按照《12345公共热线工单办理时限及工单填写规范》要求进行回复，写明具体处理意见、与市民沟通时间、承办人姓名及联系方式等（详见附件）。如协办单位承办人多次电话联系市民，均未打通，在答复意见中写清楚不少于三次的拨打电话时间记录，精确到分，以及拨出号码。（如通过手机拨打的还应提交拨打截图作为附件）否则将退回做48小时工单处理。待12345政府热线回访市民时，如果市民明确表示确实有未接电话没有接到，或成员单位已上传拨打截图，那么回访组通过，否则也将退回做48小时工单处理。
5.凡市政府政务办转交的“12345疑难工单”，2个工作日内提交情况说明及证明材料并加盖公章。
请各单位按照要求，认真落实，严格执行，确保服务热线工单处理工作达标。
特此通知。
联系人：沈悦电话：18912802080
附件：《12345公共热线工单办理时限及工单填写规范》
镇江市交通运输局
2018年12月27日
镇江市交通运输局2018年12月27日印发
附件
12345公共热线工单办理时限及工单填写规范
一、工单转办时限要求
（1）投诉、举报类工单转办时限3个工作日；咨询、表扬、建议转办时限2个工作日；
（2）12345回访不满意二次下派至同一单位的工单转办时限2个工作日；
（3）协办单位未主动答复市民，或回复处理意见经12345认定为无效答复退回重办的工单转办时限为24小时（不分节假日）；
（4）省平台交办工单，咨询类工单转办时限为1个工作日；投诉类工单转办时限为3个工作日；
（5）阶段性活动（如“大走访活动”等）工单一律按省平台相关时限要求执行。
（6）违建类、拆迁问题；非法采石；房屋出现开裂、漏水等质量问题；土地征用后产生的问题等，工单转办时限为3个工作日。
（7）各协办单位请严格按照转办时限回复，防止超时，如遇特殊情况根据实际情况处理。
二、工单办理结果填写规范及要求：
（1）工单处理意见内填写的字数必须达到10字以上。遇市民要求撤单等特殊情况，需以一句通顺的话回复，严禁回复“撤单撤单……”或“已回复……”等类似的意见。
（2）填写内容需无错漏字，表述清楚、完整，所回复的处理意见必须是针对下派问题的准确、有效答复，不得出现空泛、无明确结果、文不对题或言辞不妥当的意见；
（3）凡是无最终结果的问题，需在工单处理意见中将处理方案或处理进程填写清楚，以便12345向市民进行解释工作。