镇江交通服务热线：
为进一步加强局96196部门管理，根据近两年来热线的工作实践，经研究制订《镇江交通96196热线业务工作规范》和《镇江交通12345工单处理规范》，现印发给你们，请认真学习，并贯彻执行。
特此通知。
附件：1.《镇江交通96196热线业务工作规范》
2.《镇江交通12345工单处理规范》
镇江市交通运输局
2013年3月 20日
镇江市交通运输局 2013年3月20日印发
镇江交通96196热线业务工作规范
第一章 平台使用
第一条 确保平台坐席7x24小时在线。
第二条 两名及以上话务员在班时，确保至少有一名话务员在岗，禁止同时离岗。
第三条 话务员应使用本人账号，未经允许不得擅自使用他人账号登录平台。
第四条 交接班时必须拨打测试电话，以确认平台运行状态正常。
第五条 平台发生故障时，应立即处理，并做好记录。无法解决时，应立刻汇报。
第六条 本机发生故障时，应先用备机登录系统，然后按第五条规定处理。
第二章 来电接听
第七条 铃响三秒内接听。
第八条 使用普通话，使用标准服务用语，语速适中，轻柔悦耳，以对方听清为宜。
第九条 根据来电内容判断业务类型，理清思路，准确回复来电人。如果非交通业务范围，应说明原因，告知来电人。
第十条 能够直接应答的问题，应准确清晰地给予来电人回答；无法直接应答的问题，应根据具体业务和来电人沟通，记录要素，并约定回复时间。
第十一条 通话中，连续无应答时间不得超过20秒。
第十二条 通话结束时，在挂机前应提醒市民给予按键评价。
第三章 外来信息处理
第十三条 每隔15分钟查看外来信息。
第十四条 根据信息内容判断业务类型，理清思路，通过短信准确答复发信人。不属于交通业务范围的，应说明原因，回复发信人。如答复内容较为复杂，应通过短信方式与市民沟通，询问是否可以进行电话回复。
第十五条 能够直接答复的问题，应给予明确回答；无法直接答复的问题，应根据具体业务与发信人短信互动，记录要素，并约定回复时间。
第四章 工单制作
第十六条 将来电人的通话内容转化成文字表单，记录来电人姓名、联系方式、受理内容等，要求要素齐全、语句通顺。
第十七条 根据来电人所述内容选择正确的工单类型及协办单位，填写工单内容时使用标准的书面语，语句简明扼要。
第十八条 每隔30分钟刷新一次坐席客户端主页，查看待办信息。
第十九条 工单制作要求在通话结束后迅速办结。内容较多的工单，在通话结束后5分钟内办结。
第二十条 派发工单应注意修改各环节下节点时限：
1．话务员座席将工单转至班长座席下节点时限即为系统默认时长，如遇特殊情况或重大节假日应顺延。
2．首次派发至协办单位的下节点时限为五个工作日。非首次派发至协办单位的下节点时限为三个工作日。
3．协办单位处理完成后将工单转回班长座席，再下派至原话务员座席将办理意见答复市民，下节点时限为系统默认。如默认时限内该话务员不在班，则由班长代答。
第五章 工单催办
第二十一条 派发至协办单位需要催办的工单由当日在班话务员负责催办。
第二十二条 对即将到期的工单及时提醒、催办：
1．凡首次派发的工单，在派发件中注明的回复时限内未作出答复的，向协办单位进行催办。
2．非首次派发的工单在工单派发时就应提醒协办单位注意工单到期时间。
第二十三条 工单催办信息应包含工单编号、协办单位名称、工单到期时间（日期、时间）。催办工单的人员在确认协办单位收到催办信息后，将相关情况记录在《96196外派工单记录表》中。
第六章 工单回复
第二十四条 收到协办单位办理意见后，及时答复市民，将情况录入工单，如市民对答复不满，将市民的要求记录清楚，再次派发工单。
第二十五条 市民来电形成的工单，根据市民提供的联系方式致电市民将办理意见答复市民；通过短信平台形成的工单，采取短信形式答复市民，如答复内容较为复杂，应通过短信方式与市民沟通，询问是否可以进行电话回复。
第二十六条 “政风热线”工单收到回复后，须向局监察室报备，经其审核通过，方可提交省平台。
第二十七条 每张工单自来电之日起15工作日内必须完成回复。
第七章 工单归档
第二十八条 工单答复完成后，将派发至协办单位的工单处理件打印后放入档案盒。
第二十九条 每月上旬将上月所处理的外派工单件按照完成时间进行排序整理，注明所存档的工单月份，归入档案。
第三十条 本规范自2013年3月26日起施行。
镇江交通12345工单处理规范
第一章 工单签收
第一条 每日指派专人对12345工单处理平台下派的工单进行签收，核查时间分别为：8:30、10:00、11:00、13:00、15:00、16:30。
第二章 工单派发
第二条 将下派的电子工单打印后，签署办理意见，应注明接收单位、工单回复时限及工单派发日期，落款为“局办”。
第三条 工单派发及时、准确，在规定时限内将工单传真至协办单位，并确认收到：
1．12345工单处理平台的工单，到达时间在工作日8:00-17:00的，要求在工单到达时间两小时内派发至协办单位并确认收到。
2．12345工单处理平台的工单，到达时间在工作日17:00-次日8:00的，要求在次日10:00前派发至协办单位并确认收到。非工作日可顺延至下一工作日派发。
3．优先处理非首次派发的工单。
第四条 根据12345工单处理平台中的“工单计划完成时间”，确定接收工单的协办单位回复时限：
1．计划在五日内完成的工单，回复时限为自工单派发至协办单位当日算起72小时内。
2．计划在五日以上完成的工单，回复时限为工单计划完成时间两日前。
3．非首次派单的工单，回复时限为工单计划完成时间前1小时内。
第五条 将工单传真至协办单位后，由发送传真的人员负责做好记录，在确认协办单位已收到并且工单信息无误后，将派发情况记录在《热线协办单位工单收发台账》中。
第六条 派发工单至协办单位时，应联系协办单位工单办理人员，告知工单的相关信息并提醒对方注意接收工单、核对信息之后要回复确认：
1．工单传真至协办单位前，在“交通服务热线协办单位群”中发布信息告知各单位接收工单并核对相关信息，确认无误后，回复“已收到”。
2．工单传真至协办单位半小时后，如协办单位工单办理人未在“交通服务热线协办单位群”中回复信息，由发送传真的人员通过电话联系工单办理人员，确认工单是否收到。
3．如无法联系协办单位工单办理人员，应及时联系该单位的后备联系人或部门负责人，完全无法联系的应在交接班记录中注明该事项，之后继续处理。
第三章 工单催办
第七条 对即将到期的工单及时提醒、催办：
1．凡首次派发的工单，在派发件中注明的回复时限内未作出答复的，向协办单位进行催办。
2．计划在五日以上完成的工单，自工单派发至协办单位之日起每五天进行工单办理提醒。
3．非首次派发的工单在工单派发时就应提醒协办单位注意工单到期时间。
第八条 工单催办信息应包含工单编号、协办单位名称、工单到期时间（日期、时间），催办工单的人员在确认协办单位收到催办信息后，将相关情况记录在《热线协办单位工单收发台账》中。
第四章 工单回复
第九条 收到协办单位传来的工单答复件后，向其核对答复件工单编号及页数，确认无误后，将相关信息记录在《热线协办单位工单收发台账》中。
第十条 将工单答复件的内容按照规定样式录入12345工单处理平台的“本单位意见”一栏，进行“办结”处理；如经核实所反映的问题不属我局职能范围，则进行“退单”处理。
第十一条 将协办单位处理意见录入12345工单处理系统，回复内容应符合下列要求：
1．收到协办单位的工单答复件，对于答复内容进行审核，如遇答复字迹不清、无实质内容或未与投诉人进行电话回复等情况，应与协办单位确认、沟通，必要时请协办单位再次答复
2．在工单回复时限内协办单位未能回复的，由热线工作人员代为回复，并将此列入《12345月度通报》。回复前应与协办单位沟通，询问工单办理的进度及计划，将现阶段工单处理的情况提交工单处理平台。
第十二条 首次下派的工单，工单计划完成时间在中午12:00前的，则需在前一个工作日回复完毕；工单计划完成时间在12:00-17:30的，则需在当日上午回复完毕。
第五章 工单归档
第十三条 工单答复完成后，将派发至协办单位的工单原件与工单答复件装订并放入档案盒。
第十四条 每月上旬将上月所处理的工单件按照12345系统下派工单的完成时间进行排序整理，注明所存档的工单月份，归入档案。
第十五条 本规范自2013年3月26日起施行。